Fitness Business 60 ◎ May-June 201222注 目 の 動 きフィットネスクラブ運営に必要な4つの“R”IHRSA 2012 講演のまとめMichael McDonald, Director of Fitness Services & Member Experience, World Health / International Fitness Holdings Inc., CanadaNews & TrendsIHRSA 2012にて行われた、インターナショナルフィットネスホールディングスのマイケル・マクドナル氏の講演をまとめた。同氏はカナダでワールドヘルス、スパレディ、バンカーホールの3ブランド24店舗を展開している。フィットネスクラブを経営するにあたり重要なのは、次の4つの“R”です。まず「Relationship(関係性)」。どのように関係を築いて持続していくか。次に「Result(成果)」。お客さまがどのような成果を求めているのか、そのためにクラブは何ができるのか。3つ目に「Retention(定着)」。定着のために会員さまとクラブとの関係をどのようにつくっていくか。そして「Referrals(紹介)」。どうすれば紹介入会が増えるのか、紹介者にどのような特典をつけるかです。新入会者の心理について考えてみましょう。新入会者は「クラブのことがわからない」「エクササイズがきついかもしれない」「知っている人がいない」「みんなは完璧なスタイルである」など、何かしらの不安を感じ、自意識が強くなっています。これらの不安を解消するのが、この4つの“R”です。Relationship(関係性)まず、会員さまと関係性をつくるために、入会時に心地よく感じてもらうことです。スタッフが100%の関心をもって、笑顔で迎えます。そして、ジェネラルマネージャー、クラブマネージャー、パーソナルトレーナーを含む3〜5人のスタッフに紹介して面識をもたせます。それによって、フィットネスクラブというコミュニティに入ってきやすくなります。これを必ず実施するために、スタッフには毎週研修を行います。スタッフに研修を行ううえで大切なことは5つです。スタッフができると思わず、全部きちんと教えること。挨拶をすること。事前対策をとること。どのように会話をするのか教えること。フロントスタッフは必ず会員さまの名前を覚えること。私たちは“10フィートルール”をつくっています。10フィートでお客さまに笑顔を向け、5フィートになったら会話をするというものです。会話をするときは、まず自己紹介をして、イエス・ノーで答えられないオープンな質問をします。また、会員さまとスタッフの共通点をさがして会話をすることで、深い関係を築くことができるようになります。スタッフだけではなくマネージャーも研修します。マネージャーはスタッフがきちんと会員さまに対応できているときは褒めるようにします。それによって好循環が生まれます。Result(成果)フィットネスクラブに入会する人は「成果」を求めています。その90%は体重を減らすことを目的としています。そのためには習慣を変えることが必要ですから、まずは彼らにゴールを認識してもらいます。1度にたくさんの習慣を変えることは難しいので、1つずつ変えていきます。そのとき、なぜ変えたいかを知ることが最も重要です。ダイエットを目的とする場合、その根底にあるモチベーションを理解しましょう。それを知るための効果的な質問があります。「あなたにとって体重を減らすことの意味は何ですか?」「ゴールに着いたときにあなたの生活の何が変わると思いますか?」「もし、変わらない、またはより悪くなったら、あなたの生活にどのような影響を及ぼしますか?」。私たちがしなくてはならないことは、スタッフにどのようにして変えるかを研修すること、彼らがエクササイズを信じて達成できるようにサポートすること、過程を評価すること、最初の90日間サポートをして習慣化させること、そして成果が出たら祝うことです。会員さまが成果を出すために、スタッフの教育を続け、成果を出しているかを毎月確認します。また、3〜4ヶ月に1回目標を変えます。そして90日間のフォローアップを仕組みかしています。会員さまが結果を出すために、セッションの頻度、来館数などの行動と成果で測ります。私たちのクラブでは、月8回のセッション、12回の来館を最低と考えます。トレーナーが会員さまのレポートを出すことで、マネージャーが把握してフォローすることができます。成果を出したときに褒めることも大切です。私たちは家族や友人も招くパーティーを行います。その後の紹介につながる可能性があるからです。また、ソーシャルメディアにビフォー・アフターの写真を載せます。これを新入会者に見せると、自分に似た人を探してエクササイズにより積極的に取り組むことができます。
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